Qu’il soit téléphonique ou physique, le 1er contact d’un patient avec notre cabinet dentaire laisse généralement dans son esprit une trace indélébile qui affecte sa décision de revenir et de le recommander. Un constat qui nous incite à soigner la qualité de notre accueil autant que la qualité de nos soins.
Les enquêtes le confirment : la qualité de nos traitements et de nos soins ne suffit plus à faire de nos patients des patients satisfaits et motivés. C’est à une multitude de détails qu’ils nous jugent désormais, nous accordant ou nous retirant leur confiance. L’accueil en est la clé d’entrée car tout se joue à la première impression. Si elle est mauvaise, elle a des chances de le rester et même de dégrader nos relations, voire dissuader nos patients. Mais jusqu’ici tous nos patients nous confirment qu’elle est bonne, et elle est entretenue tout au long du parcours de soins et au fil des rendez-vous: c’est notre préoccupation première.
Certes, mais comment ? Contrairement aux idées reçues, l’art d’accueillir n’est pas qu’une question de talent ou de personnalité. C’est aussi un savoir-être qui s’apprend et se cultive grâce à des techniques. Et un savoir-faire qui se formalise via des standards et des procédures, à l’échelle du Cabinet Dentaire Safy par exemple. L’objectif étant de garantir un accueil homogène à tous les patients, quels que soient l’interlocuteur et le canal.
Nos conseils
L’accueil est (aussi) l’un des moments qui scelle la relation du patient au cabinet et qu’il convient de savoir mener avec chaleur (si possible) et professionnalisme (toujours).
Lorsqu’un patient, nouveau ou « habitué », pénètre dans le cabinet, il doit toujours se voir accueilli avec soin, exactement comme s’il était attendu… ce qui est normalement le cas ! L’accueil est l’un des rudiments du savoir-vivre, il s’agit de se comporter au cabinet comme lorsque l’on reçoit des invités chez soi : si des convives se présentent chez nous, laissons-nous la porte entrouverte et continuons-nous à vaquer à nos occupations, les laissant attendre seuls dans le hall d’entrée ? Pas si nous souhaitons qu’ils aient l’impression d’être les bienvenus ! C’est pourtant ce qui se pratique parfois dans certains cabinets ! Le patient demande pourtant à être ménagé et bien souvent également rassuré : cela commence dès l’accueil téléphonique pour se poursuivre dans l’accueil physique. Pour que le patient entre dans une relation thérapeutique de confiance, accepte l’établissement d’un plan de vue traitement et donne son accord, il doit au préalable être mis en confiance. L’instauration de cette confiance passe par une équipe à son écoute, sensible à ses doutes et à son stress éventuels. En un mot, le patient qui entre dans le cabinet doit se sentir considéré. Après l’entrée du patient dans le cabinet, certains cabinets qui ont fait de l’accueil l’une de leur priorité, demandent à leur assistante administrative d’aller à leur rencontre, de se présenter et de lui serrer la main. Le fait de serrer la main fait partie d’un accueil réussi, de plus à travers ce geste, on peut aller jusqu’à récolter des indices sur l’état d’esprit du patient. Une main tremblante ou sûre, humide ou sèche, molle ou ferme, fuyante ou franche, tant de signes qui permettront de connaître son état psychologique et de savoir comment le gérer une fois au fauteuil.
Simplement saluer
L’assistante doit simplement saluer : « Bonjour monsieur » et enchaîner par : « Je suis x, l’assistante du docteur y » (à ce stade de la relation, l’appeler par son nom de famille n’est pas encore nécessaire, la personne n’est pas encore connue du cabinet, ça n’est pas encore un patient). Se présenter en donnant son prénom permet d’établir une relation « sécurisante » pour que le patient puisse à terme se livrer, confier ses états d’âme, ses problèmes d’argent, le but étant d’être son allié(e) dans cet environnement nouveau qu’il redoute. Si le praticien est seul au cabinet, il se doit également d’accueillir son patient, toujours dans la perspective d’une bonne relation future. Après l’accueil du patient, il est nécessaire de l’accompagner et ce jusqu’à sa sortie du cabinet. Il doit être pris en charge entre chaque déplacement dans un cabinet qu’il ne connaît pas encore, et même après, pour le guider. Après sa réception, il est recommandé de le conduire en salle d’attente, de l’inviter à s’asseoir en lui offrant de la lecture puis éventuellement lui proposer une collation (pour un accueil « réussi » et qui fait la différence prévoir au sein du cabinet des boissons chaudes telles que café ou thé et s’il fait chaud, des rafraîchissements), et enfin, le prévenir de son délai d’attente maximum.
C’est ces petit astuce qui font du Cabinet Dentaire Safy une référence en terme de Soins Dentaires dans la ville de Douala.
